E-réputation
Entre l'avis qui tombe et votre réponse, il se passe douze minutes
Horecio surveille les avis de tous vos établissements, prévient le bon manager, prépare la réponse dans la voix de l'enseigne — et attend qu'un humain la valide.
Délai médian constaté entre la publication d'un avis et celle de la réponse, sur les groupes équipés.
Le fil
Un avis, de sa publication à son effet sur le réseau
Voici ce qui se passe quand un client mécontent poste un avis à midi, dans un groupe de quarante-deux établissements. Aucune de ces étapes ne demande d'ouvrir une fiche Google.
- 12:07
L'avis est publié. Personne au siège ne le sait encore.
Horecio relève en continu Google Business Profile pour chacune de vos fiches (TripAdvisor en option). Aucun onglet à ouvrir, aucun identifiant à se transmettre entre managers.
GoogleComptoir Sainte-Catherine12:07Claire M.« Service très lent au déjeuner, et une erreur sur l'addition qu'on a dû faire corriger deux fois. Dommage, la cuisine est bonne. »
Interface Horecio — démonstration - 12:11
Le manager du site concerné est prévenu, pas les quarante et un autres.
Un avis à une ou deux étoiles déclenche une alerte immédiate vers le manager du site concerné, sans attendre qu'il aille la chercher. Le siège la voit aussi dans sa vue groupe.
Owner, manager ou lecture seule : le rôle se choisit à l'invitation. Aujourd'hui, un manager voit l'ensemble des établissements du groupe — ce n'est pas encore cloisonné site par site.
Destinataires de l'alerte
- Kevin D. — manager du siteManagerAlerté
- Direction d'exploitationOwnerVue groupe
- Quatre autres établissementsManagerHors périmètre
Interface Horecio — démonstration - 12:19
La réponse est écrite. Elle n'est pas publiée.
L'IA rédige dans la voix de l'enseigne et dans la langue du client, en tenant compte de vos règles : ce qu'on promet, ce qu'on ne promet jamais par écrit, quand on bascule en privé.
Aucun réglage ne permet à l'IA de publier seule. La validation d'un manager est la seule voie vers la publication.
MDMarc D.2 ★ · il y a 12 min« Service très lent, on a attendu 40 minutes pour être servis un samedi soir. »
Réponse suggérée par l'IA
Bonjour Marc, merci pour ce retour. Le samedi soir est notre créneau le plus chargé et nous travaillons à mieux l'anticiper. Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau, dans de meilleures conditions.
PublierModifierInterface Horecio — démonstration
- 12:31
Le manager corrige une phrase, publie, retourne en salle.
Vingt-quatre minutes entre l'avis et la réponse publiée, sans que le directeur d'exploitation ait eu à intervenir. Le client voit une maison qui répond ; les suivants voient une maison qui répond toujours.
GooglePubliée par Kevin D.12:31Délai avis → réponse
24 min
Médiane du groupe
12 min
Interface Horecio — démonstration - J+30
Le siège découvre que ce n'était pas un incident isolé.
« Addition » revient dans onze avis sur trois établissements ce mois-ci. Le motif remonte dans le rapport mensuel, à côté des notes et des volumes.
Motif récurrent · 30 jours
« attente »- Comptoir Sainte-Catherine6 avis
- La Guinguette du Quai3 avis
- Osteria del Porto2 avis
Interface Horecio — démonstration
Compte de démonstration « Groupe Delcourt » — données fictives.
Collecte
Un avis positif, ça se demande
Un client satisfait ne poste pas spontanément. Sans sollicitation, votre note reflète surtout ceux qui avaient quelque chose à reprocher.
QR code à disposer après le passage
Sur la table, sur l'addition, à la sortie : la sollicitation part là où la conversion est la plus forte, sans que personne n'ait à la demander de vive voix. C'est aujourd'hui le seul mécanisme de collecte active — nous préférons le dire que de promettre une relance automatique qui n'existe pas encore.
Centralisés dans Horecio
Un seul flux, prêt à recevoir une réponse.
Canaux connectés
Vos avis et vos messages, au même endroit
Avis et messagerie de cinq canaux, remontés et centralisés sans ressaisie.
La fiche que vos clients consultent avant de réserver. Chaque avis remonte dans Horecio dès sa publication, prêt à recevoir une réponse.
- Avis synchronisés en continu
- Réponses publiées directement sur la fiche
Messagerie unifiée
Une boîte de réception pour tous les messages de tous vos sites
Une demande de table pour douze personnes arrive un samedi sur l'Instagram du site de Gand. La page est gérée par une alternante qui ne travaille pas le week-end. Le client attend trois jours, puis réserve ailleurs — et personne dans le groupe n'a jamais su que ce message existait.
- Chaque compte et chaque adresse est rattaché à son établissement
- Une conversation prise en charge est marquée comme telle pour tout le monde
- Le même circuit de validation que les avis, jamais d'envoi automatique
- Aucun identifiant de page à se transmettre entre managers
Boîte de réception · tout le réseau
- InstagramLa Guinguette du QuaiPris en charge
Bonjour, une table pour douze samedi soir ?
- FacebookOsteria del PortoÀ traiter
Vous avez une terrasse chauffée ?
- E-mailKaidoEscaladé
Allergie arachide — menu du 14
Garde-fous
Deux règles qui ne se désactivent pas
L'IA ne publie jamais seule
Il n'existe aucun réglage pour l'autoriser, même sur les avis cinq étoiles. Chaque réponse attend qu'un manager la lise, la corrige si besoin et la publie. C'est ce qui rend l'outil utilisable par un groupe entier sans que la direction ait à surveiller la machine.
Ce qui ne se traite pas en ligne n'est pas traité en ligne
Allergie, hygiène, incident de paiement : ces motifs déclenchent une alerte vers le responsable désigné plutôt qu'une réponse publique. Une réponse maladroite sous votre enseigne fait plus de dégâts que l'avis d'origine.
Questions fréquentes
Peut-on garder des réponses écrites entièrement à la main ?
Oui. La suggestion est une proposition : un manager peut l'ignorer et écrire la sienne, ou la désactiver pour un établissement donné.
Faut-il nous transmettre vos mots de passe Facebook et Instagram ?
Non. La connexion passe par l'autorisation officielle Meta, révocable à tout moment depuis votre compte, sans partage d'identifiants.
Que se passe-t-il si un client répond à notre réponse ?
L'échange remonte dans la même file, avec l'historique complet de l'avis, et déclenche à nouveau une alerte si la note est basse.
Où sont hébergées les données de nos clients ?
Dans l'Union européenne, en conformité RGPD, avec contrat de sous-traitance et accès par rôle (owner, manager, lecture seule).
L'autre moitié
Et si la mauvaise note venait du planning ?
Un avis qui parle d'attente désigne presque toujours un service précis. Les données de votre caisse disent lequel, combien de couverts il a encaissés, et avec combien de personnes en salle.
Parlons de votre réseau
Décrivez-nous vos établissements. On vous montre concrètement ce que la plateforme donnerait sur votre réseau, et ce qui est réaliste comme gains dans les prochains mois.